Nghiên cứu dư luận xã hội (Social Listening) và Giám sát xã hội (Social monitoring) đều là công cụ dùng để theo dõi, thu thập các ý kiến, thảo luận xoay quanh thương hiệu, branded keywords hoặc bất kỳ nội dung nào liên quan về thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội (Social media). Tuy nhiên, chúng thực hiện hai công việc khác nhau.
Thuật ngữ như Social Listening và Social Monitoring chắc hẳn đã không còn xa lạ với nhân sự làm trong ngành marketing. Tuy nhiên, vẫn có rất nhiều trường hợp lầm tưởng rằng hai công cụ này là một. Trên thực tế, chúng có những điểm khác biệt và không thể sử dụng thay thế cho nhau. Hãy cùng SMar khám phá sự khác biệt của hai thuật ngữ qua bài viết dưới đây.
1. Nghiên cứu dư luận xã hội (Social Listening) và Giám sát xã hội (Social Monitoring) là gì?
1.1 Nghiên cứu dư luận xã hội (Social Listening)
Là cái nhìn vĩ mô về cách khách hàng thảo luận về thương hiệu của doanh nghiệp trên phương tiện truyền thông xã hội (Social media) như: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit….
Social Listening tập hợp dữ liệu từ Social Monitoring và tương tác của các khách hàng, từ đó xây dựng một cái nhìn toàn diện hơn về những gì khách hàng đang nói và làm thế nào thương hiệu có thể đáp ứng được.
Social Listening giúp trả lời các câu hỏi:
- Ai đang nói về thương hiệu của doanh nghiệp?
- Thương hiệu của doanh nghiệp được đề cập ở đâu?
- Họ đang nói về thương hiệu của doanh nghiệp như thế nào?
- Những xu hướng doanh nghiệp nên lo lắng là gì?
- Làm thế nào để thương hiệu của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh
1.2 Giám sát xã hội (Social Monitoring)
Là đang xác định và phản hồi các đề cập về thương hiệu của doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông xã hội ở quy mô vi mô.
Đây là khi đại diện chăm sóc khách hàng hoặc người quản lý phương tiện truyền thông xã hội trả lời các truy vấn, vấn đề và bình luận đến. Họ theo dõi một nguồn cung cấp thông tin và đưa ra câu trả lời hoặc có thể giới thiệu khách hàng đó đến đúng bộ phận mà họ có vấn đề thắc mắc.
Ví dụ, một thương hiệu lớn có thể thuê nhân viên chuyên chăm sóc và giám sát các nền tảng mạng xã hội để theo dõi các đề cập bắt đầu bằng @ trên Twitter và phản hồi chúng kịp thời.
Social Monitoring có thể đo lường được:
- Bao nhiêu lần thương hiệu của doanh nghiệp được đề cập?
- Nhận thức thương hiệu tổng thể của doanh nghiệp là gì?
Như vậy, về cơ bản, có thể phân biệt Social Listening và Social Monitoring như sau:
| Social Listening | Social Monitoring |
| Vi mô | Vĩ mô |
| Tương tác với khách hàng | Phân tích dữ liệu |
| Bị động | Chủ động |
| Có thể không cần dùng các công cụ | Phải sử dụng các công cụ |
2. Social Monitoring tập trung vấn đề vi mô – Social Listening tập trung vĩ mô
Với Social monitoring, thương hiệu thường sẽ tương tác với khách hàng trên phương diện 1-1. Khách hàng có thể đề cập, gắn thẻ thương hiệu trong một bài đăng hoặc phản hồi về nội dung đã đăng, và doanh nghiệp có thể khắc phục sự cố, trả lời câu hỏi hoặc cảm ơn khách hàng nếu cần thiết. Tất cả hoạt động chỉ tóm gọn lại như vậy.
Tuy hoạt động khá đơn giản nhưng social monitoring đóng một vai trò quan trọng, bởi mỗi tương tác với người dùng đều là mắt xích quan trọng khi marketing. So với việc thu hút khách hàng mới thì duy trì bằng việc giữ chân khách hàng sẽ dễ dàng và chi phí rẻ hơn nhiều. Do đó, social monitoring giúp điều chỉnh kịp thời các phản ứng này của khách hàng và tìm cách khắc phục nó.
Social listening ngược lại, nó diễn ra cấp vĩ mô hơn. Thay vì tập trung vào những tương tác riêng lẻ, social listening sẽ gộp những tương tác đó lại để tạo ra bức tranh toàn diện hơn về cách khách hàng cảm nhận và tương tác với thương hiệu của bạn.
Ví dụ, với tính năng social monitoring được vận hành hiệu quả, bạn sẽ có thể nghe và khắc phục sự cố ngay lập tức khi khách hàng có khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Trong khi nếu sử dụng social listening, bạn có thể lấy dữ liệu này để dự đoán và đưa ra các giải pháp nhằm ngăn chặn các khiếu nại tương tự trong tương lai.
3. Social Monitoring bị động – Social Listening chủ động
Social monitoring phản hồi những gì khách hàng nói về thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội nên thuộc kiểu phản ứng bị động. Tức khi có khiếu nại, khi xảy ra vấn đề, monitor mới đưa ra giải pháp.
Ngược lại, Social listening có cách tiếp cận chủ động hơn. Nó cho phép bạn lùi lại một bước để có cái nhìn tổng quan hơn thay vì đưa ra cách giải quyết ngay lập tức. Social listening không chỉ giúp tăng nhận thức thương hiệu (Brand awareness) và chỉ số tình cảm (sentiment) mà còn có nhận định thêm về xu hướng phát triển ngành cũng như kỳ vọng khách hàng để từ đó đi trước đối thủ một bước.
Cùng SMar hiểu rõ hơn thông qua ví dụ sau đây:
Trong cuộc trao đổi này, Costa Coffee phản hồi khiếu nại của khách hàng về các vấn đề với ứng dụng tính điểm khách hàng thân thiết của thương hiệu. Phản ứng và đề nghị khắc phục vấn đề là một ví dụ về Social monitoring.
Tuy nhiên, nếu nhóm marketing của Costa Coffee quyết định điều tra xem công ty đã nhận được bao nhiêu đơn khiếu nại như vậy, họ có thể xác định được mấu chốt vấn đề lớn hơn về ứng dụng tính điểm này và từ đó cải thiện nó trong tương lai. Sự cố sau đó có thể được chủ động khắc phục. Đó là Social listening.
4. Monitoring là quá trình tạm thời – Listening lâu dài
Nhìn chung, khi khách hàng tương tác trực tiếp với thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội, họ rất muốn nhận được phản hồi ngay lập tức.
Theo một nghiên cứu của Sprout Social, 40% người dùng mạng xã hội mong đợi các thương hiệu sẽ phản hồi trong vòng một giờ và 79% mong đợi một phản hồi trong vòng 24 giờ. Do đó, social listening có ý nghĩa trong việc xây dựng chiến lược dài hạn hơn vì nó tập trung vào các xu hướng và mô hình tổng thể, thay vì các tương tác riêng lẻ. Một chiến dịch social listening có thể diễn ra trong một số ngày, vài tuần hoặc thậm chí lâu hơn.
5. Đâu là mục tiêu mà Social Listening và Social Monitoring hướng tới?
Mục đích của social monitoring tập trung vào hai vấn đề:
- Cải thiện dịch vụ khách hàng
- Bán hàng
Thương hiệu theo dõi và trả lời nhận xét của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội vì họ muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất, giữ chân khách hàng quay lại và bán được hàng nhiều hơn.
Social listening hướng đến nhiều mục đích khác nhau. Các thương hiệu có thể sử dụng công cụ này để xác định tình cảm và sự hài lòng chung của khách hàng, xác định các vấn đề cụ thể với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, theo dõi nhận thức về thương hiệu, kiểm tra thông tin của đối thủ cạnh tranh hoặc tìm hiểu thêm về các xu hướng hiện tại của ngành.
Nhìn chung, cả hai công cụ đều rất quan trọng trong việc đáp ứng các mục tiêu kinh doanh mà thương hiệu đã đề ra. Tuy nhiên chúng giải quyết các nhu cầu hoàn toàn khác nhau và không thể sử dụng thay thế cho nhau.
>>> SMAR – SOLUTION FOR MARKETING
Hãy theo dõi SMar để đón đọc những bài viết mới nhất. SMar với đội ngũ thực hiện chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm, sáng tạo luôn luôn đổi mới bắt kịp xu hướng thời đại. Chúng tôi tự hào là đơn vị cung cấp những giải pháp Marketing toàn diện, tối ưu cho mọi doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.
Thông tin liên hệ
Địa chỉ: 261 Bàu Cát, P.12, Q. Tân Bình
Hotline: 093 9920 379
Email: sales@smar.vn
Youtube: youtube.com/smarvn
Website: https://smar.vn/
