Smar.vn – Ngoài KPI về chiến lược và chiến thuật, sự thành công của một chiến dịch social media còn được xác định bởi một bộ KPI mới là Social Success Factor. Từ những thảo luận xã hội đến những điều chỉnh và định hướng hoạt động marketing trong tương lai, hãy cùng SMar tìm hiểu về thuật ngữ này thông qua series #S_Search.
#S_Search là series của SMar, dùng để giải mã một số thuật ngữ trong ngành marketing để các marketer có thể tham khảo, áp dụng trong công việc của mình.
1. Social Success Factor là gì?
Social Success Factor là những chỉ số liên quan mật thiết và quyết định sự thành công của thương hiệu/ chiến dịch marketing trên mạng xã hội.
2. Nghiên cứu dư luận xã hội (Social Listening) có thật sự ảnh hưởng đến yếu tố thành công (Social success factor) của doanh nghiệp?
Thông qua việc kiểm soát các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media): Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit…, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng đang nói gì về thương hiệu của mình. Công việc của nghiên cứu dư luận xã hội (social listening) là theo dõi các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội này, lọc ra những cuộc hội thoại (conversation) hoặc đề cập (mention) của khách hàng có liên quan tới thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp phân tích để tìm ra các insight, xác định điểm đau của khách hàng (pain point), thu thập phản hồi (feedback) và khám phá những thị trường ngách nơi mà các marketer có thể xâm nhập và đào sâu trong các chiến dịch social media.
Yếu tố thành công (Social success factor) thường được xác định dựa trên các yếu tố chiến lược (Must-win factors) của ngành hàng, kết hợp với mục tiêu của thương hiệu/ chiến dịch trong một hoàn cảnh cụ thể. Cụ thể hơn:
- Social success factor của một chiến dịch ra mắt sản phẩm mới có thể là “Mức độ cân nhắc” của người tiêu dùng. Chỉ số này sẽ được phản ánh qua các thảo luận về giá, nơi mua, các đánh giá về chất lượng sản phẩm và ý định mua.
- Một gói dịch vụ spa được định vị là “Nơi sức khỏe & hạnh phúc trở về” thì Social success factor của thương hiệu này có thể là lượng thảo luận/ xu hướng thảo luận về dịch vụ chăm sóc sức khỏe mang lại cảm giác thư giản và hạnh phúc cho khách hàng.
Ví dụ:
Một cửa hàng bán lẻ đồ công nghệ G, xác định yếu tố tạo nên thành công của thương hiệu trên mạng xã hội (Social success factors) là “hàng chính hãng”, “chiết khấu tốt cho khách hàng thân thiết” và “hỗ trợ bảo trì máy miễn phí trong 3 tháng”.
Sau khi thực hiện nghiên cứu, kết quả thảo luận trên mạng xã hội Quý I/2020 cho thấy:
- Khi nhắc tới cửa hàng bán lẻ đồ công nghệ G, khách hàng chủ yếu nhắc tới 3 success factors của thương hiệu.
- “chiết khấu tốt cho khách hàng thân thiết” là yếu tố có lượng thảo luận tăng mạnh so với Quý trước
Những kết quả nghiên cứu thảo luận này cho thấy để cải thiện hiệu quả hoạt động trên mạng xã hội, thương hiệu nên:
– Đẩy mạnh các nội dung nhấn mạnh điểm mạnh về ‘’hàng chính hãng’’ (sự khác biệt với chính sách mua hàng chính hãng ở các cửa hàng khác) và dịch vụ ‘’hỗ trợ bảo trì máy miễn phí trong 3 tháng’’.
– Tìm những nguyên nhân về các đánh giá tiêu cực về ‘’chiết khấu tốt cho khách hàng thân thiết’’ để tập trung hoạt động cải thiện nhìn nhận khách hàng về quyền lợi khách hàng (về mức chiết khấu) cho từng hạn mức khách hàng.
3. Chú trọng vào Social Success Factor, doanh nghiệp đạt những lợi ích gì?
Thành công trên social media không đơn thuần là tạo sự chú ý hay tạo tiếng vang, mà là một quá trình lâu dài mang tính kiểm soát và linh hoạt thay đổi chiến lược cho phù hợp. Tùy theo mục tiêu của từng thương hiệu, từng chiến dịch, đặc thù của từng ngành hàng mà Social Success Factor sẽ thay đổi. Việc xác định đúng Social Success Factor sẽ giúp thương hiệu:
- Tập trung nguồn lực hiệu quả: Với việc xác định đúng Social success factor, thương hiệu sẽ biết được chính xác yếu tố nào là quan trọng ngay từ trong giai đoạn lập kế hoạch. Từ đó, tập trung nguồn lực phù hợp để giành bằng được các yếu tố chiến lược trước, thay vì dàn trải nguồn ngân sách giới hạn cho tất cả các yếu tố.
- Đánh giá đúng hiệu quả hoạt động Marketing: Với việc đo lường hoạt động Marketing dựa trên Social Success Factor, thương hiệu có thể đánh giá:
+ những yếu tố quan trọng có mang lại thành công cho doanh nghiệp?
+ những cam kết mà thương hiệu đưa ra có được dư luận xã hội đón nhận hoặc những ý kiến trái chiều có thật sự giúp thương hiệu hoàn thiện hơn không?
+ đội ngũ marketing có đang đi đúng hướng và có những chiến lược phù hợp để góp phần tạo ra sự phát triển bừng vững cho những yếu tố quan trọng đặt ra trước đó chưa?
- Định hướng các hoạt động Marketing trong tương lai: Cùng với việc đánh giá chính xác, thương hiệu sẽ biết điểm yếu của mình thuộc nhóm yếu tố chiến lược hay yếu tố ít tác động, xác định nguyên nhân dẫn đến những chiến dịch trước đó không mang lại hiệu quả như mong muốn và giải pháp để giải quyết những vấn đề đó dựa trên thảo luận xã hội (Social listening) và những kết quả đạt được trước đó (Performance).
>>> SMAR – SOLUTION FOR MARKETING
SMar với đội ngũ thực hiện chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm, sáng tạo luôn luôn đổi mới bắt kịp xu hướng thời đại. Chúng tôi tự hào là đơn vị cung cấp những giải pháp Marketing toàn diện, tối ưu cho mọi doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.
Thông tin liên hệ
Địa chỉ: 261 Bàu Cát, P.12, Q. Tân Bình
Hotline: 093 9920 379
Email: sales@smar.vn
Youtube: youtube.com/smarvn
Website: https://smar.vn/
